Допродажи помогают увеличить объемы продаж без дополнительных затрат на рекламу. Как это работает: предлагаем товар в дополнение к основному продукту. В результате мы экономим на привлечении новых клиентов и до 30% увеличиваем прибыль компании. Классическим примером допродаж являются покупки в «Макдоналдсе» – при заказе картофеля фри вам обязательно предложат соус.
Как правило, цена на дополнительный продукт значительно ниже, чем на основной, поэтому большинство клиентов охотно его приобретают. Не зря на кассах супермаркетов выставляют разные «мелкие» товары, также предлагают пакеты. В нашей компании примером допродаж может служить упаковка, которую мы советуем заказать в дополнение к сувенирной продукции. Ведь красивая упаковка значительно увеличивает ценность подарка. Допродажи должны способствовать решению проблем покупателя и выглядеть как забота о клиенте, о его потребностях.
Стоит предлагать дополнительные опции, когда клиент уже принял решение о покупке. Например, если покупатель обращается в автосалон и записывается на тестдрайв автомобиля, то о дополнительных товарах стоит говорить, когда он уже решится на покупку. Не следует предлагать второй товар, когда покупатель еще не решил, точно ли он берет первый. Второе предложение сбивает человека с мыслей. Повышается вероятность, что он вообще ничего не купит и уйдет «подумать».
Типы допродаж
Существует два вида допродаж:
– Up-Sell – число позиций в чеке не увеличивается, хотя сумма чека и выручка растут. Как правило, это реализация более дорогого товара или услуги. Например, клиент хочет изготовить меню, мы рекомендуем использовать для печати синтетическую бумагу, т.к. она является влагостойкой, легко моется. Да, она дороже обычной бумаги, но преимущества ее использования очевидны для клиентов.
Также мы можем использовать различные акции либо подарок на более дорогую продукцию, делать упор на функциональность товара, качество/гарантию, стоимость владения. Делая допродажу мы проявляем заботу о том, чтобы клиенты могли купить только лучшие товары.
– Cross-Sell – увеличение количества позиций в чеке. Может реализовываться двумя способами:
- Реализация вспомогательных товаров или услуг в дополнение к основному продукту. Примерами услуг могут быть: дополнительная гарантия на товар, доставка, установка. Примером вспомогательных товаров могут быть защитное стекло и чехол при покупке телефона.
- Реализация большего количества товаров или услуг. В качестве аргумента можно использовать возможность сэкономить и сократить количество походов в магазин/компанию. Например, при заказе полиграфии или сувениров с логотипом стоимость зависит от тиража – чем больше тираж, тем ниже стоимость за единицу продукции, поэтому клиенту выгодно заказать большую партию. При этом выигрывают обе стороны: покупатель получает большее количество продукции, а продавец дополнительный доход.
Таким образом, в результате допродаж:
- покупатели ощущают большее удовольствие от покупки, получая действительно нужные вещи в дополнение к основному товару;
- повышается лояльность клиентов — ведь вы помогаете им сэкономить с помощью акций или получить подарок, тем самым вы закладываете предпосылки к повторной продаже;
- ваши клиенты узнают больше об ассортименте ваших товаров, в результате могут купить больше;
- ваши продажи растут, без значительного увеличения маркетингового бюджета, ведь продавать «теплому» клиенту, уже готовому совершить покупку гораздо легче, чем привлекать нового.
Чтобы допродажи работали
Для этого необходимо учесть следующее:
- Обучить сотрудников, продумать систему их мотивации. Кроме того, можно объявить о проведении соревнований с ежедневным/еженедельным подведением итогов и публикацией их в общедоступном для всех месте. Обязательно как минимум еженедельно контролировать процесс продаж с разбором ошибок и удачных примеров. Для проверок будет эффективно воспользоваться услугами «тайного покупателя».
- Разработать скрипты допродаж для каждого продукта. Каждый менеджер должен знать, что и к какому продукту он должен предложить клиенту, а также как аргументировать дополнительную покупку. Клиент не должен чувствовать себя обманутым, поэтому очень важно правильно сформулировать и преподнести ценность дополнительного предложения.
Допродажи могут быть использованы не только в оффлайн, но и в онлайн-продажах. Думаю, все мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда при оформлении заказа появлялась информация: с этим товаром покупают также… или вам может пригодиться… Допродажу может осуществить и менеджер при звонке клиенту для подтверждения заказа.
Основные техники допродаж
К ним относятся:
- Устное предложение. Используем следующие фразы:
– Обычно с этим покупают… Посмотрите.
– Без этого набор не будет полным.
– Давайте для экономии вашего времени добавим доставку.
Вопросительные предложения, как правило, менее эффективны, но можно использовать и их:
– Что-то еще?
– Товары по акции желаете посмотреть?
- Мерчандайзинг – это настоящая наука о правильной выкладке товаров. Вкратце: дополнительный товар должен находиться либо с основным, либо на кассе на уровне вытянутой руки, чтобы его было удобно взять. К тому же это неплохое решение, если ваши продавцы не сильны в допродажах.
- Бандл – это готовые наборы товаров, когда вы самостоятельно объединяете две или более товарные группы. Например, перед праздниками в магазинах комплектуют подарочные наборы. В нашей компании мы предлагаем клиентам готовые подборки сувениров и полиграфии для проведения конференций, празднования юбилеев, детских лагерей и т.п. На набор может быть установлена спеццена, ведь клиент покупает все вместе, тем самым увеличивая прибыль магазина.
- Рекламные акции – скидка на следующий товар в чеке, 1+1=3, два товара по стоимости одного и т.п. В данной технике будет уместно использование рекламных материалов, информирующих клиентов о проходящих акциях. Например, в нашей компании сейчас проходит акция: при заказе выпускных фотокниг тиражом от 25 штук, ручки с гравировкой ФИО ученика в подарок! Однако в момент совершения покупки или выставления счета задача менеджера – уточнить, знает ли покупатель об акции.
Итак, допродажи – это эффективный способ увеличения продаж, но работать он будет только в том случае, если дополнительный продукт ценен для клиента. Поэтому обращайте внимание клиента на те продукты, которые ему действительно могут пригодиться, показывайте выгоду от этой покупки. Тогда клиент уйдет от вас довольный и обязательно вернется снова.
Надежда Голубцова
директор ООО «Политех»
сайт: politech.ru
тел. +7 (4912) 50-35-50
