Скидки – это сумма, на которую снижается отпускная цена товара или услуги. Исследования показывают, что скидки до 12% не мотивируют на покупки. Работая на конкурентном рынке и имея небольшую маржу, далеко не каждый производитель может себе позволить скидки более 12%.
Поэтому лучше постараться обойтись без снижения стоимости товара и обучить менеджеров работе с возражениями.
«Это дорого»
Возражение «Это дорого» является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка поможет оставить ряд сделок в изначальном ценовом диапазоне.
Приведу несколько приемов, которые смогут стать шпаргалкой для ваших менеджеров:
- Продавайте не товар, а его ценность.
При этом используем формулу трех П:
Поддержка + Предположение + Пояснение
Во-первых, поддержите клиента в его сомнениях, согласитесь с ним, это поможет установить доверительные отношения:
- Действительно, может показаться, что это дорого…
- Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен…
- Хорошо, что Вы об этом сказали…
Во-вторых, предположите, что ваше предложение обосновано. При этом ни в коем случае не используйте частицу НЕ:
- С другой стороны…
- Тем не менее…
- При этом…
В-третьих, поясните свою позицию, приведя аргументы, подтверждающие «честность» вашей цены:
– надежность (здесь будет уместно привести статистику о том, что ваш товар служит много лет, не ломаясь, отзывы клиентов, сертификаты качества);
– дополнительные услуги (по сравнению с конкурентами у вас дороже, но при этом есть бесплатная доставка, установка, гарантия и т.д.);
Вот что у нас получилось:
Клиент: Этот костюм очень дорого стоит!
Продавец: Действительно, может показаться, что это дорого. С другой стороны, этот костюм сшит из ткани, которая не мнется и не линяет при стирке. Поэтому костюм прослужит вам долго! К тому же в стоимость входит подшив брюк по вашему росту, вам не придется тратить время и деньги на поход в ателье.
- Предлагайте сразу три цены: бюджетная, средняя, дорогая.
Редко встретишь человека, который делает покупку в первом попавшемся магазине. Нам всем необходима альтернатива и сравнение. Предлагая несколько вариантов, вы позволяете клиенту выбрать товар согласно своему бюджету и необходимость торговаться автоматически отпадает.
- Поймите, какой смысл клиент вкладывает в возражение «дорого».
Задайте клиенту вопрос: «Вам дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?»
Исходя из ответа либо предлагаем другую продукцию, чтобы уложиться в бюджет, либо возвращаемся к п. 1 и рассказываем о ценностях товара.
- Используйте метод «дробления» цены.
Разбейте стоимость на мелкие части и донесите до клиента стоимость каждой составляющей отдельно. Например:
Клиент: Замена колеса не может стоить 3 тысячи рублей! Это очень дорого!
Менеджер: Я с вами согласен! Сумма кажется большой, если не знать, какие работы будут проводиться. Позвольте объясню. Стандартная замена колеса стоит всего 1,5 тысячи. Но у вас приварились гайки на колесах. А значит, чтобы их не сломать при снятии колеса, требуется зачистить и отполировать каждую гайку. У вас их пять. Цена одной будет всего 300 рублей. Итого получается 3 тысячи рублей.
- Предложите тест-драйв.
Предложите клиенту попробовать воспользоваться вашим продуктом, если это возможно, чтобы он сам смог убедиться в качестве товара. По-другому этот прием называют «эффект котенка». Согласитесь, если в руки вам дали маленького пушистого котенка, удержаться от покупки стало намного сложнее…
У многих менеджеров есть предубеждение, что клиенту нужен самый дешевый товар и цена – это главное условие для заключения сделки. Согласитесь, если бы это было так, то никто не покупал бы продукцию Apple. Поэтому определите, чем ваш товар отличается от аналогичных предложений на рынке, подумайте, почему клиент должен купить товар именно в вашей компании, обучите менеджеров – и вперед!
Ну а если скидка все-таки нужна?
Тогда стоить подумать над тем, как сделать ее правильно.
Часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда продавец сначала завышает стоимость товара, а затем делает скидку. В результате доверие покупателя теряется.
Попробуйте использовать следующие приемы:
– Заменяйте скидки на бонусы – бесплатная доставка, дополнительная гарантия, персональный менеджер и т.д.
– Давайте скидку за что-то: повторный или комплексный заказ, привод друга, отзыв на сайте, наличный расчет, заказ онлайн и др. В этом случае клиент будет понимать ценность скидки, а выигрыш от нее будет обоюдным.
– Дарите подарки вместо скидок. Получить подарок всегда приятно. К тому же у клиента останется память о вашей компании.
– Предоставляйте качественный сервис – это тоже прекрасная альтернатива скидкам. Организуйте службу поддержки клиентов, отрабатывайте заявки в срок, поздравляйте клиентов с праздниками, заботьтесь о них всей душой, и тогда им и в голову не придет просить у вас скидки.
– Используйте системы лояльности, например, дисконтные карты с накопительной скидкой или карты с обратным кэшбеком. Данный метод нацелен на выстраивание долгосрочных отношений и повторные продажи.
Итак, старайтесь не давать скидки сразу, попробуйте поработать с возражениями. Помните, что многим людям важны не столько дешевизна товара, сколько его качество и отличный сервис. Скидки должны быть выгодны и продавцам и покупателям, поэтому найдите золотую середину и ни в коем случае не работайте себе в убыток!
Надежда Голубцова
директор ООО «Политех»
сайт: politech.ru
тел. +7 (4912) 50-35-50
