Воронка продаж – это путь, который шаг за шагом проходит клиент с момента первого контакта с товаром или услугой до совершения покупки.
Воронка продаж помогает:
- понимать, какие действия, необходимы для превращения посетителя в клиента;
- строить прогнозы по объемам продаж;
- контролировать качество работы менеджеров и корректировать тактику продаж;
- выявлять свои слабые стороны и стремиться к их устранению.
Умение правильно построить воронку и проанализировать ее эффективность будет способствовать увеличению прибыли компании. Для этого необходимо постоянно работать над ростом конверсии.
Конверсия воронки продаж – показатель отношения возможных действий к реально совершенным. Выражается в процентах. Рассчитывается и анализируется на каждом этапе. Например, менеджер за месяц выставил счетов на 1 млн руб., а клиенты оплатили только половину. Таким образом конверсия составляет 500 тыс. руб./1 млн = 50%. Наша задача – понять, что мешает клиенту перейти на следующий этап, ведь повышение конверсии всего на 10% принесет дополнительных оплат на 100 тыс. рублей.
Чтобы построить воронку продаж, прежде всего нужно разделить процесс продажи на этапы, через которые проходит клиент.
Приведу пример офлайн-воронки на примере нашей компании.
1-й уровень воронки – знакомство
Как правило, сюда попадают все входящие лиды – это люди, проявившие интерес к вашему продукту или услуге, посредством запросов на электронную почту, заявок с сайта, телефонных звонков или прихода в офис. На этом этапе имеет значение:
– насколько быстро вы реагируете на заявку клиента;
– насколько легко к вам дозвониться;
– насколько приятен в общении и грамотен продавец.
Главная задача менеджера на этом этапе – создать доброжелательные отношения с покупателем и взять его контактную информацию для последующей обратной связи.
Здесь трудно добиться 100% конверсии, так как могут поступать нецелевые запросы, которые сразу будут отсеиваться.
2-й уровень воронки – выявление потребностей и подготовка индивидуального предложения
На этом этапе важно начинать диалог не с презентации товара, а с выяснения задач, стоящих перед клиентом посредством открытых вопросов. Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника.
Выяснение потребности поможет также предложить клиенту дополнительные товары, под его задачи. Например, покупатель обращается к нам, чтобы напечатать дипломы для сотрудников. В процессе беседы мы выясняем, что продукция заказывается к юбилею компании, соответственно, мы можем в коммерческое предложение включить нагрудные знаки, памятные подарки и другую продукцию, подходящую для этого мероприятия. Это позволит увеличить стоимость чека.
Здесь важно:
- умение выслушать клиента;
- наличие качественного УТП;
- наличие эффектного шаблона для коммерческого предложения;
- проведение обратной связи и работа с возражениями.
УТП – уникальное торговое предложение, согласно которому клиент видит информацию о реальной ценности продукта и отличие его от конкурентов. Чем конкретнее предложение, тем лучше. Например, у нас большой ассортимент флешек, мы наносим на них логотипы.
Как бы я оформила КП:
– Хорошее предложение: 100% проверка флешек. Только японские чипы. Гарантия 1 год.
– Плохое предложение: качественные флешки с логотипом.
Правильное предложение строится по схеме: «Выгода по главному критерию + выгода по 2-му критерию + выгода по 3-му критерию».
Дополнительно, в коммерческое предложение вы можете вставить бесплатную доставку, скидку за комплексный заказ и т.п.
Форма КП также играет большую роль. Большее доверие оно вызовет, если будет оформлено на фирменном бланке с персональным обращением к клиенту. Не перегружайте его информацией, добавьте фото продукта.
Повысить конверсию на этом этапе можно, усилив обратную связь. Часто менеджер считает свою работу выполненной, сделав расчет и отправив предложение клиенту, ожидая, когда он придет и сделает заказ. Это неправильно! После отправки предложения необходимо несколько раз провести обратную связь. Во-первых – сразу после отправки КП, чтобы выяснить, получил ли его клиент и наметить время следующего звонка, во-вторых – в намеченное время, чтобы напомнить о себе и поработать с возражениями. Еще одним способом увеличения конверсии будет выборочное прослушивание телефонных звонков с последующим разбором ошибок.
3-й уровень воронки – выставление счета и заключение договора
На этом этапе важно контролировать поступление оплаты и при ее отсутствии выяснить, что останавливает клиента. Например, клиент может получить счет, но у него нет расчетного счета, а ехать в офис не хватает времени, и он может разместить заказ не у вас, а в компании, расположенной ближе к его дому. Выходом здесь будет введение оплат по QR-коду для дистанционных платежей или оплата при получении заказа.
4-й уровень воронки – сдача заказа
После отгрузки товара или получения услуги, важно понять доволен ли клиент.
На этом этапе вы сможете:
– Поблагодарить клиента за покупку.
– Провести обратную связь, чтобы понять:
а) что вашему покупателю не понравилось в процессе прохождения заказа и внести необходимые корректировки;
б) что понравилось в работе с вами – это позволит усилить ваше УТП.
– Попросить оставить отзыв.
– Дать скидку на следующий заказ, чтобы мотивировать на последующие продажи.
Воронка продаж – это гибкая система, в которой вы сами можете устанавливать количество этапов, например, можно добавить выезды на встречи, тест драйвы и т. д. Главное – постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.
Надежда Голубцова
директор ООО «Политех»
сайт: politech.ru
тел. +7 (4912) 50-35-50
