Ни для кого не секрет, что такой инструмент, как обратная связь от клиентов, позволяет выяснить, доволен потребитель или нет. Еще с советских времен для этих целей служит книга отзывов и предложений. По закону каждая организация или предприниматель, чей клиент – потребитель, обязаны ее иметь. С 01.01.2021 г. исключение составляют предприятия торговли (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. №2463). Если у вас ресторан, парикмахерская, турагентство, прачечная или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна выдаваться потребителю по первому требованию. Если книги не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:
– ИП – на сумму от 10000 до 20000 руб.;
– ООО – на сумму от 20000 до 50000 руб.
В книге клиент может оставить благодарность или жалобу. Важно ежедневно просматривать книгу и оставлять там небольшой ответ: покупатели должны видеть, что их мнение важно для вас. Каждая жалоба дает нам сигнал о том, что стоит улучшить в продукте или сервисе. Если клиент оставил телефон, стоит ему перезвонить, поблагодарить за отзыв, рассказать о принятых мерах и подарить подарок. Это может быть подарочный сертификат, купон на скидку или небольшой сувенир. Важно сгладить негативный отзыв, ведь «сарафанное радио» – это ваш дополнительный источник рекламы.
Доверие к компании будет выше, если вы разместите в доступном месте телефоны топ-менеджеров вашей компании или дадите клиентам возможность обратиться к директору через форму на сайте: «Написать письмо директору». Перед формой обязательно поставьте обращение от руководителя, например: «Если вас по каким-либо причинам не устроила работа наших сотрудников, вы хотите внести предложение, задать вопрос или просто похвалить нас, пожалуйста, заполните форму и отправьте письмо. Все ваши обращения будут гарантировано рассмотрены мной лично. Они помогут нам увидеть недочеты в нашей работе и вовремя исправить ошибки. Нам важно ваше мнение».
Однако не стоит ждать, когда клиент сам оставит отзыв: если вы хотите получить достоверную информацию о качестве вашей работы, начинайте активные действия самостоятельно.
Прежде всего, стоит задаться вопросом: «Что я хочу узнать?», ведь от цели обратной связи будет зависеть способ ее получения. Например, вы хотите узнать, доволен ли клиент качеством продукции или сервиса. Это стоит делать по горячим следам – в течение 24 часов после получения заказа/услуги. Для этих целей подойдут такие методы, как анкетирование и обзвон.
Анкетирование вы можете проводить с помощью e-mail рассылок, использовав Google-формы для создания анкеты. Это очень удобный инструмент, который в дальнейшем поможет вам проанализировать результаты опроса. При составлении анкеты следуйте правилам: достаточно 3-5 вопросов, заполнение должно занимать не более минуты, подчеркните, что опрос анонимный – тогда вы получите более достоверную информацию. Перед отправкой обязательно протестируйте все внутри команды: работают ли ссылки, открываются ли сообщения и т.д. Смотрите рисунок ниже.
Если у вас розничная сеть с большим количеством посетителей, вам подойдет бумажное анкетирование. Анализ можно проводить несколько раз в год. На выходе поставьте несколько интервьюеров с небольшим перечнем вопросов для посетителей: «Все ли вы нашли в магазине, что планировали?», «Какой продукции в ассортименте не хватает?», «Вежлив ли персонал на кассе?» и т.п. За ответы на вопросы подарите клиентам купон на скидку на следующий заказ – таким образом, кроме обратной связи, вы простимулируете клиента к следующей покупке. Смотрите рисунок ниже.
Звонки – более трудоемкий для компаний способ. Для этих целей придется выделять отдельного сотрудника. При сборе информации ему лучше подобрать солидную должность, например, директор по сервису, тогда клиент будет более охотно высказывать свое мнение. При большом потоке заказов целесообразно будет обратиться в колл-центры или использовать роботов. Правда, конверсия от звонков роботов будет гораздо ниже.
Метод звонков показывает большую эффективность при проведении обратной связи с клиентами, которые не возвращались к вам длительное время. Вопросы в стиле «Что вас не устроило?», «Что нам можно улучшить?», «Какие условия стоит доработать, чтобы вы к нам вернулись?» Практика показывает, что кроме обратной связи, у вас появляется инфоповод для обращения к клиенту, возможность напомнить о себе, показать заботу о нем и готовность меняться, в результате в среднем два клиента из пяти возобновляют работу с компанией.
В современном мире основной способ поиска вашей компании – это Интернет. Многие клиенты для поиска подрядчика пользуются такими сервисами, как 2Гис, Яндекс услуги, Яндекс и Гугл карты и руководствуются в том числе рейтингом компании. Рейтинг формируется с помощью отзывов – чем их больше, тем рейтинг выше. Количество отзывов, а значит рейтинг компании можно увеличить, если о них всего лишь попросить ваших клиентов. Как просить? Рассмотрим подробнее.
Во-первых, в каждый заказ после оказания услуги можно положить открытку-благодарность, например, со словами «Спасибо, что вы с нами», смотрите рисунок ниже.
На оборотной стороне открытки разместите QR-коды со ссылками на ваши странички в 2Гис или в Яндекс и Гугл картах или в Яндекс услугах, на страницу отзывов на ваш сайт и попросите клиента оставить отзыв.
Совет: если вручить клиенту в комплекте с открыткой небольшой сувенир, шансов получить отзыв будет больше, т.к. клиент психологически будет вам обязан, и в качестве благодарности, скорее всего, оставит отзыв. В качестве сувенира может быть карманный календарик, ручка с логотипом, брелок, закладка и т.д. Этот психологический феномен раскрывает Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния», которую всем рекомендую почитать.
Во-вторых, можно сделать рассылку-акцию – месяц обратной связи с призывом «Помогите нам стать лучше»! Оставил отзыв – получи скидку/подарок. Также вы можете разместить баннер на вашем сайте и напечатать информационные листы на месте выдачи продукции с QR-кодом на страничку отзыва.
После сбора обратной связи необходимо провести тщательный анализ. Не бойтесь полученных результатов – ведь теперь у вас появилась возможность стать лучше, а значит привлечь больше новых клиентов и увеличить продажи. Анализируя свои отзывы, не забудьте заглянуть в отзывы ваших конкурентов, чтобы посмотреть, за что ценят их клиенты, почему они заказывают у них, а не у вас. Делая правильную аналитику и внедряя меры по регулярному устранению недочетов, на которые указывают вам клиенты, вы точно сможете стать номером 1 в вашей отрасли. Делитесь данными обратной связи со всеми сотрудниками. Делайте их своими союзниками в борьбе с недостатками.
Помните, отклики – это индикатор вашей работы. Будьте за них благодарны.
Надежда Голубцова
директор ООО «Политех»
сайт: politech.ru
тел. +7 (4912) 50-35-50
